豫洲短板産業株式会社　概要

主に産業機器や車両などに使われるステンレス、チタン、アルミ、鋼合金の仲卸を行う専門商社。“ステンレス鋼材のデパート”をコンセプトに、常時1万点の在庫を揃え、自動倉庫や最新コンピュータシステムの導入により即応体制を構築し、顧客の細分化されたニーズに応えている。2010年より中国・上海に現地法人を設け、今後のグローバル展開を目指す。本社・工場；大阪市、支店；松山市、従業員数；140名、創業；1933年。

森興産株式会社　概要

豫洲短板産業株式会社のホールディング会社。グループ会社における社内情報共有の仕組み作りをはじめ、経営企画の役割も担っている。本社；大阪市。

–　御社がリグアに委託している業務内容を教えてください。

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豫洲短板産業・工場内に保管される鋼材

弊社はGoogle Apps™導入支援を委託しています。
リグアのGoogle Apps™導入支援は、Google社が提供する有料のクラウドサービス「Google Apps™ for Business」の活用をサポートするサービスです。具体的なサービス内容は、アカウント取得、メールサーバー移行・各種設定登録、社内ポータルサイトの構築、IT顧問、運用支援コンサルティングです。

Google Apps™を導入したのは2010年4月です。現在は、社内ポータルサイトの構築がほぼ終わり、2012年1月から運用を開始します。これによって、社内における情報共有システムが本格稼働します。

–　Google Apps™の活用方法を教えてください。

Google Apps™には60種類以上の機能がありますが、その中で弊社が主に活用しているのは、（１）Gmail、（２）Googleカレンダー、（３）Googleビデオ、（４）Googleドキュメントです。それぞれの使い方は次の通りです。

（１）Gmail
社内外におけるメール送受信。総務部門、営業部門、製造部門の管理者が利用しています。特に、中国への長期出張が多い社長の利便性が高まりました。

（２）カレンダー
スケジュールの共有。社長の出張予定や会議の日程・出欠予定などに活用しています。

（３）Googleビデオ
社内の記録動画を共有しています。社員大会（社員全員参加による年1回の業績報告会）、社内の勉強会・報告会、本社で行う朝礼などを動画に残しています。本社の朝礼は、10時出勤の社員や松山支店の社員が閲覧しています。

（４）Googleドキュメント
カタログ、議事録、規定類を保管するファイルサーバー代わりに活用しています。カタログは営業担当者が外出先から閲覧します。会議録は、全社員に公開しています。また、会議の議案やレジメをアップしてタブレットPCで閲覧しながら会議を進めることで、ペーパーレス化にもつながっています。

弊社は現在、Google Apps™アカウントを、本社、工場、松山支店の全社員分140アカウントを取得し運用中です。

–　Google Apps™を導入した目的を教えてください。

豫洲短板産業株式会社 代表取締役社長 森晋吾氏

第一の目的は、主に出張が多い私が、場所に縛られずリアルタイムに業務を遂行できる環境を構築することでした。
以前は、社内にいなければメールを見ることも出来ず、会社の情報が伝わって来ませんでした。また、私が出張などで外出している間は、稟議が止まってしまいました。そのような状況を変え、社外にいても稟議書に目を通し、報告を受け、決済を下したり指示を出したり、またメールを確認して返信をしたり、社内にいる時と同じように業務を遂行出来る環境を作りたかったのです。

第二の目的は、社員全員で情報を共有できる環境の構築です。
弊社では現在、従来のトップダウン型の会社運営から、全社員参加型の会社運営へと転換を図っています。その中で、社員一人ひとりに会社の運営に参加する意識・姿勢を持ってもらうために、社内のあらゆる情報を共有できる環境が必要でした。

業務の中でパソコンやタブレットPC、携帯端末などを使わない社員でも、会社の方針や動向を把握する必要はあります。これまでそのような社員には情報が届きにくい環境でした。特に製造現場ではパソコンを置いて固定のネットワークを組むことが困難なため、これまでは部長クラスでも容易に情報にアクセス出来ませんでした。しかし現在は、ワイヤレスLANとタブレットPCを組み合わせることで、そのような状況を改善することが出来ました。さらにクラウドサービスのGoogle Apps™なら自宅のPCや個人が所有するスマートフォンからもアクセス可能です。Google Apps™のアカウントを社員全員に付与することで、その気さえあれば知りたい会社の情報に誰もがアクセス出来る環境が実現しました。

–　なぜ、全社員参加型の会社運営へと転換を図る必要があったのですか。

人数が増えるに従いトップダウン型の意思決定では、社員の意識を統一することが困難になってきました。これからは、どれだけ高いモチベーションで働いてもらえるかが会社の経営を左右すると考えています。

–　情報共有を目的としたクラウドサービスは他にもありますが、Google Apps™を選んだ理由を教えてください。

（１）柔軟性、（２）コストの2つです。

（１）柔軟性
Google Apps™には60の機能があります。この機能を組み合わせて、自社に合ったシステムを柔軟に構築することが可能です。そして会社の変化に応じてカスタマイズしていくことも出来ます。

（２）コスト
1アカウント500円/月で運用することが出来るため、社員全員分のアカウントを取得することが可能です。それによって全社員で情報を共有するという弊社の目的を達成することが可能となりました。

この2点が最大の理由です。さらにGoogleサイトを使って、各アプリケーション上の情報や、ブログ、SNSへの投稿を集約した社内ポータルサイトの構築が可能です。ポータルサイトを構築することで、情報の検索性が高まり、必要な情報へ手軽にアクセスすることが可能となります。

–　Google Apps™導入以前、社内で情報を共有するためのシステムは構築していましたか。

工場内ではタブレット端末を使用。 積極的な活用へと発展している。

まず、拠点ごとにファイルサーバーを持ち、議事録などの文書管理をしていました。端末の設置やネットワークを敷設しにくい工場では使用出来ないため、総務部門中心に使用していました。
また、2つのグループウェアを導入し活用していました。
1つ目は、LotusNotesをベースにしたグループウェアです。主に掲示板として使用していました。2つ目は、サーバー・インストール型のグループウェアです。各部門の管理者がメーラーとスケジュール機能のみ運用していました。前者は開発コストが嵩むため機能追加が困難でした。後者はライセンス料が高く全社員分のアカウントを取るまでには至りませんでした。

従来、以上のようなシステムを運用していましたが、ブロードバンド化が進みワイヤレス通信が便利になってきたことで、データベースの一本化なども含め、社内情報共有システムの再構築を検討しました。工場では会議録の閲覧にEvernoteの活用を試していました。

–　動画はどのように活用していたのですか。

動画は、6年ぐらい前に社員大会を記録し始めたことをきっかけに、社内の行事を全て録画するようになったのですが、それをCDなどの記録メディアに残すことは出来ても、自由に閲覧できない状況でした。この動画をもっと有効に活用したいと思いリグアに相談した際に、Google Apps™を紹介され、導入に至りました。

–　他のサービスとの比較検討はしましたか。

いいえ、していません。動画の管理方法について相談すると、Google Apps™をご案内いただき、実際にリグアが自社で運用している社内ポータルサイトを見せてもらいました。リグアの社内ポータルサイトでは、メールやスケジュール、動画、ドキュメントの他、稟議、回覧、社長ブログやTwitterのログなどもありました。それを見て、経営者が日頃発信するメッセージを含めた会社の情報が一か所に集約されることで、業務の効率化だけではなく、経営理念や行動指針の統一などに活かせると考えました。また、状況に応じて機能が追加され、常に進化していました。弊社にもこのシステムをこのままそのまま導入したいと考え、導入支援を依頼しました。そのような経緯があったため、他のサービスは検討していません。

–　リグアとの取引は、以前からあったのですか。

弊社とリグアとの取引は、2010年の年初、TV会議システムを構築してもらったことから始まりました。リグアは業務オペレーションのコンサルティングなどを行う会社で、業務効率化や社員研修のノウハウを豊富に蓄えた会社です。ある経営者同士の勉強会で知り合い、弊社からリグアに相談し、取引に発展しました。

リグアが構築したテレビ会議システムは家庭用のテレビゲーム端末PlayStation3を活用したもので、低コストかつ高品質なシステムです。通常、ハイエンドなテレビ会議システムは、拠点ごとに導入コストが100万円以上、月々の通信料は10万円以上かかります。リグアが構築したテレビ会議システムは、そのようなハイエンドなシステムと遜色のない品質ですが、導入コストは3分の1以下です。しかもインターネット回線を使うため、通信料はほとんどかかりません。
これまでは数か月に1回、松山支店の代表が1名、本社の会議に参加することしか出来ませんでしたが、これによって拠点間の合同会議の開催がしやすくなりました。

このテレビ会議システムも、もともとリグア社内で使っていたもので、実際に通信しているところを見せていただいた上で、安心して導入することができました。
そのような背景があり、以前から検討していた情報共有の方法を相談したところ、Google Apps™の活用例を見せていただきました。

–　旧来のシステムからGoogle Apps™への移行はどのように進みましたか。

森興産株式会社 代表取締役 森隼人氏

旧来システムからGoogle Apps™への移行は、使っている社員に移行によるストレスがかからないよう、慎重に段階を追って行いました。
特にメールは日常業務に深く浸透しているめ急に移行するのは困難です。従来メールソフトはOutlookを使用していましたので、最初からGmailに直接ログインして使うのではなくOutlookにGmailアカウントを設定し、従来通りOutlook上で運用するところからスタートしました。
また、最初から140名全員で使うのではなく、管理部門を中心とする30アカウントからスタートし、半年かけて全社員に拡大していきました。

–　移行にあたって苦労した点はありましたか。

全社的にGoogle Apps™の利活用を浸透させる過程で苦労しました。というのは推進メンバーを任命しているのですが普段の業務を兼任しているためなかなか前に進みづらい状態でした。そこで、当グループの経営企画部門を担う森興産の森社長に推進役を担ってもらい、全社員分のアカウントを取得するところまで進みました。そこからさらにレベルアップを図っていくために、リグアの研修『Google Apps実践塾』（以下、実践塾と表記）を受けました。

–　実践塾ではどのようなことを行ったのですか。

実践塾では、アカウント登録の流れ、メールの使い方、各種設定方法などといったGoogle Appsの基本から日常業務の中での具体的な活用方法まで一通り覚えました。
管理部門中心に選抜したメンバーと希望者の20名弱が参加し、3か月間で6回の講習を受けながら、日々の業務の中でドキュメントに会議のレジメや議事録をアップしたり、iPadを活用して会議をペーパーレス化したり、日常業務の中に取り入れて行きました。

–　Google Apps™導入の効果を教えてください。

導入効果は5つあります。

（１）外出先でも業務が遂行できるようになった
社外でも社内と同じ環境でメールチェックして、返信することが出来るようになり、大変便利になりました。また、社外から報告書や稟議書に目を通し、決裁を下したり、指示を出したりすることが出来るため安心して長期出張が出来ます。

（２）会議進行がスマートになった
会議中、タブレットPCでGoogleドキュメントにアップしたレジメや経営データにアクセスし閲覧できるため、事前に資料を用意する必要がなくなりました。ペーパーレス化にも繋がり、文書管理が楽になりました。

（３）全社的な情報共有が可能となった
これまで会社の運営に関する情報にアクセスすることが困難だった製造部門のスタッフも、動画や各種ドキュメントにアクセスし閲覧することが可能となりました。

（４）拠点間に一体感が生まれてきた
拠点間の情報のやりとりは、以前は電話と議事録だけでした。そのような環境下では伝えきれない情報も多く、一体感のある会社運営は出来ていませんでした。
先行して導入したテレビ会議システムに加え、Google Apps™で朝礼の動画などの情報をリアルタイムで共有することで、一体感が生まれました。テレビ会議システムは会議だけではなく、日常の業務連絡などにも活用しています。

（５）社員の意識向上
ITリテラシーの向上と会社運営への参加意識の向上が進みました。
まず、製造部門社員の意識変化がありました。製造部門の部長クラスにはタブレットPCを配布しましたが、それを見て、一般社員の中からも、個人の端末を持ち込んでGoogle Apps™の情報にアクセスする者が出てきました。
また、実践塾のセミナーと、日常業務での実践を繰り返した結果、実践塾に参加したメンバーからさまざまなアイデアが出始めました。そのアイデアを一元管理し、優先順位を決めて進めて行くために、社内にIT推進委員会を設置し、現在、本格的に活動しようとしています。

–　ITリテラシーの向上によって、特に製造部門ではどのような効果をもたらすと考えていますか。

今後、社員のモチベーションを保つためには情報の共有は欠かせません。経営方針や工場の運営方針を把握することは、仕事に対するモチベーションを維持し、生産効率の向上に確実につながります。
弊社ではこれまで顧客との接点である受発注および流通の面では先進的にシステム化に取り組んできましたが、今後は、社内のマネジメントにも情報システムの活用が必要だと考えています。そのためには、製造部門でも、iPadやクラウドサービスを使いこなす必要があります。

–　リグアに対する評価を教えてください。

グループ間の連携でプロジェクトを推進している。

まず、情報量の多さと、情報のスピードに圧倒されます。例えば機能追加のニーズが発生した際に相談すると、それはこのような方法があるとか、今は出来ないがもうじき出来るようになるなどすぐに回答があります。Google社のカンファレンスに参加したことがありますが、そこで初めて発表されたという最新動向も、リグアを通して知っていることばかりでした。そのため取り組みも早いです。

また、弊社側の事情で進捗がストップしている時でも、積極的な提案をして、プロジェクトを前に進めてくれます。決してほったらかしにせずきちんとフォローしてくれるところはありがたいです。

これまでのお付き合いの中で感じることは、リグアは非常に柔軟な会社です。良いと思ったことは積極的に取り入れています。その様子を見たり聞いたりしていると、私たちも多くの刺激を受けます。

–　今後のビジョンをお話し下さい。まず豫洲短板産業様としてのビジョンをお願いします。

豫洲短板産業としては、当面はアジア全域を網羅した鋼材の流通会社を目指しています。
その第一歩として上海に現地法人を作りましたが、今後はさらに拠点を増やしていく計画です。その中でITの活用はさらに推し進めて行くべき課題です。1つのマイルストーンとして社内ポータルサイトの構築まで辿りつきました。その過程で会社全体のITリテラシーが向上し、情報共有の道筋は見えてきました。ここからさらに進化するためにも、継続してリグアのサポートをお願いしたいと考えています。

–　では、森興産様としてのビジョンをお話し下さい。

Google Apps™は、業種や会社の規模に関わらず活用できるシステムです。リグアの活用事例を見て感動するのは、会社の状況に応じてカスタマイズできる柔軟性です。豫洲短板産業においては、今後、IT推進委員会がアイデアを出し合って活用方法を発展させていくことになります。

その取組が成功した際には、その成功ノウハウをグループ全体や、普段から密接な関係にある協力会社との間で共有し活用する計画です。それによって、私たちを取り巻くネットワーク全体のさらなる発展に貢献していきたいと考えています。

※ 豫洲短板産業株式会社のWebサイト
※ 取材日時 2011年12月

～ 全国各地の院訪問取材・人材教育・経営管理・業界の最新情報など収録 ～

【dvd_release_20120125.pdf】

　全国で2,100院の接骨・整骨院をサポートする株式会社リグア（本社：大阪府大阪市　代表取締役：川瀬紀彦　以下、リグア）は、会員制WEBサイト「接骨・整骨院情報最前線」の新サービスとして「DVD定期配送サービス」の提供を全国に向けて開始しましたので、お知らせいたします。

■背景と目的 
　リグアは、国民の健康福祉を担う上で、西洋医学と東洋医学の枠組みに固執するのではなく、西洋と東洋の良さを合わせた統合医療の世界観を目指し、国民の健康福祉、いきいきとした暮らしに寄与できる企業を目標としています。その第一歩として、代替医療業界における人材教育、経営管理、運営管理、制度設計を担える経営管理サービスにおけるリーディングカンパニーを目指しています。

現在、全国で接骨・整骨院のトータルサポートサービスを展開しており、会員制WEBサイト「接骨・整骨院情報最前線」をはじめ、様々な業界専門サービスを提供しています。また、全国各地での講演、勉強会やセミナー主催等の活動を通じ、現在2,100院の接骨・整骨院と交流があります。

この度、多くの方のご要望を受け開始しました「DVD定期配送サービス」は、WEBサイト「接骨・整骨院情報最前線」に登録しているユーザーを対象とし、業界専門の内容を収録したDVDを毎月無料で配送するサービスです。ユーザーは、DVDを見て業界の最新情報や、経営・運営に役立つ情報、全国各地の同業他社の情報を簡単に収集できるだけでなく、生じた疑問や自社の課題をWEBサイトのコンテンツを活用して解決、またはリグアへ直接個別相談できる等のメリットがあります。代替医療業界の経営者、幹部の方が様々な課題のサポートを頼めるサービスの充実化を図り、業界に無くてはならない独自性と存在価値を見出すため、提案力強化とより一層の顧客満足度向上を目指します。

■DVD定期配送概要

・対象：WEBサイト「接骨・整骨院情報最前線」ユーザー

・時期：毎月23日発送　（※休業日等により変動の可能性あり）　

・収録時間：約60分

■主な収録内容

・人材教育・経営管理・業界最新情報等

　院を運営・経営するにあたり重要なポイントをまとめて紹介

・こころとスキルの整骨院紹介

　新キャラクターの「こころちゃん」と「スキル君」が、全国の経営者・院長先生を取材

・必見！注目の幹部・注目の受付さん

　全国の院を訪問、幹部スタッフや受付スタッフなど、現場で働くスタッフを取材

・特別講座・インタビュー

　社会保険労務士や人間教育研究者など様々な業界の著名人・専門家による特別講座

■WEBサイト「接骨・整骨院情報最前線」サービスご利用料金

　【初年度ご利用料】　（税込）

　【２年目以降のご利用料】　（税込）

■株式会社リグアの概要　（2012年1月24日現在）

　商号　：株式会社リグア

　所在地：大阪府大阪市中央区淡路町2-6-6　淡路町パークビル2号館　8階

　代表者：代表取締役　川瀬　紀彦

　設立　：2004年10月1日

　資本金：10百万円

　ホームページ：http://ligua.jp/

　事業内容：IT経営サポート事業、シニアライフサポート事業、代替医療オペレーション事業

■本件に関するお問合せ先

　株式会社リグア　広報担当：藤田・清家

　Tel:06-6232-1800　（平日10時～18時）

　Fax:06-6185-1910　

　Email : hotline@seikotsu-info.com

 癒しの里・伊賀の湯　概要

京都市に本社を置く株式会社晃商が運営する、三重県伊賀市の日帰り温泉施設。2006年8月にオープン。 伊賀市を中心とする三重県南東部（四日市市、鈴鹿市、津市）および滋賀県湖南市に在住の団塊の世代を中心に、リピート率は8割を超える。
レストラン、カットサロン、ボディケア、さらに地元契約農家の農産品直売所といった付帯設備も充実している。焼肉の天檀やパチンコ店の運営で蓄積した接遇ノウハウで、ホスピタリティ溢れるサービスを提供している。

–　御社がリグアに委託している業務内容を教えてください。

癒しの里・伊賀の湯

弊社ではリグアに、癒しの里・伊賀の湯で提供するボディケアサービス（ボディケアルーム『癒楽』）の運営業務を委託しています。新規オープンから現在まで5年、立ち上げ時の人材採用・教育研修、メニュー作成、設備の管理、販促まで、一貫してお任せしています。

伊賀の湯では、ボディケアの他、レストラン、カットサロン、農産品直売所といった付帯サービスを提供しており、これらは全て外部に業務委託していますが、委託先という垣根を取り払い、全館一致で一体感のあるサービスの提供を目指しています。それが、同一商圏に立地する競合他店舗との差別化につながる強みとなっています。

–　伊賀の湯全体のお客様の何割ぐらいの方がボディケアサービスをご利用になられるのですか。

全体の4.5％から5.0％ぐらいの方にご利用いただいています。温浴施設におけるボディケアサービスの利用率は、3.5％ぐらいが平均値だと聞いていますので、それより高い利用率です。売上金額では、全体の約15％をボディケアサービスが占めています。

–　御社では、ボディケアサービスをどのように位置づけておられますか。

弊社では、ボディケアサービスは、ロイヤルカスタマーサービスと位置づけています。
温浴施設に併設する付帯サービスはいずれも、お客様に癒しの時間・空間を提供する上で不可欠な存在です。その中で、ボディケアサービスは、スタッフがお客様に接する時間が長く、入浴を含めたどのサービスよりも高額な料金をいただきます。マンツーマンで、身体に触れる密着度の高いサービスでもあり、その分精神的なケアも必要なサービスです。お客様との関係性を構築していく上で、ボディケアサービスは、大変重要なポジションに位置づけられると考えています。

–　そのような重要な位置づけであるボディケアサービスを、直営ではなく、外部に業務委託した理由を教えてください。

伊賀の湯 支配人 仁保晃一氏

全ての付帯サービスに言えることですが、ノウハウを蓄積した専門会社に委託するのが、失敗のない方法だと考えたからです。
伊賀の湯は、晃商の新規事業・スパ部門の第一号店としてスタートしました。温浴施設そのものが初めてですので、付帯サービスの運営は外部にお任せしました。

–　では、ボディケアサービスの業務委託先としてリグアを選定した理由を教えてください。

これから新たな事業に取り組む弊社が、ともに成長していける、そういう存在だと感じたからです。
あらかじめ選定の基準として考えていたのは、マニュアル化されていない柔軟なサービスを提供してくれる会社です。実績やノウハウは重要ですが、数十店舗も店舗を構え、全国一律のサービスを提供するような会社は考えていませんでした。日帰り温泉施設は地元のお客様からのご評価をいただかないと、継続して営業していくことは不可能です。全国一律のサービスでは、平均点以上のご評価はいただけません。リグアは、当時一店舗しか運営していませんでしたが、一店舗一店舗ごとにカスタマイズした運営をしてくれるような期待が持てる会社でした。

–　リグア以外に検討した会社はありましたか。

リグア以外には4社、プレゼンをしてもらいました。リグア以外は、4社すべて、全国展開する業界で大手と呼ばれている会社です。リグアを含めた5社は、スパ部門立ち上げに際して契約したコンサルタントから紹介されました。

–　どのような要素に「期待を持てる」と感じたのでしょうか。

ボディケアサービスを明確にサービス業の中に位置づけているところです。そのためリグアは、自社のスタッフに対する独自の研修プログラムで、技術面だけではなく接客面でもしっかりとスタッフを教育しています。そして、その成果を数値で把握するマネジメントシステムを構築しています。さらに、その数値をもとにした販促企画を積極的に立案・実施します。そのような説明を、社長と事業部長によるプレゼンの席で聞いて、リグアしかないと判断しました。

プレゼンでリグアの事業に対する情熱を感じました。そのような会社とパートナーシップを組みながらノウハウを蓄えていく方が、これからスタートを切ろうとしている弊社のスパ部門にとっては合っていると感じました。私も晃商の他事業部から配属替えで着任しましたので、私自身にとってもその方が良いと、会社に意向を汲んでもらって決定しました。

–　立ち上げまではどのような段取りで進んでいったのでしょうか。

オープンの1年前です。付帯サービスの委託先の中では最も早く決まりました。
その後は、ボディケアに関しては、全てリグアにお任せです。会社も私自身も初めてのことばかりでしたので、口出しする余地はありませんでした。
人材採用と研修の進捗状況は、逐一報告を受け、オープンの4か月ぐらい前にはメニュー内容を含めた最終報告を受けています。したがって、こちらが心配することはまったくなく、オープンを迎えることが出来ました。

–　では、オープン時の売上についてはいかがでしたか。

オープン時の売上は、あらかじめリグアからも説明があった通りスロースタートでした。ボディケアのみならずカットサロンもそうですが、リピート率が70％を超えたところで、売上が安定してきました。そこまで約6か月で到達し、初年度の予算クリアが見えてきました。初年度予算をクリアして、以降、同一商圏内における競争の激化や、景気後退など外部のマイナス要因が増える中、ボディケアサービスの売上は、毎年増え続けています。

私は、短期的な売上は本質的には重要ではないと思っています。いかに中長期的な視野で事業に取り組めるかということの方が重要です。
ですが、初年度は初めてのことだらけで、がむしゃらにやるしかなく、委託先との関係性も売り上げ目標などの数字しか共有するものがありませんでした。予算をクリアしてくれれば、とりあえずOKという意識ですね。
その意識が変わったのは、2年目です。それによって、委託先との関係性も変わって行きました。

–　2年目、意識の変化につながる出来事があったのですか。

1年経って少し余裕が出てきた時、委託先のスタッフの立場について考えることがありました。具体的には、ある付帯サービスのスタッフが自店以外のお客様が目の前を通っても意識を向けない、という場面に遭遇し、違和感を感じたのです。私自身は、伊賀の湯に配属される前に所属していた別事業部でサービス業のノウハウを身に付けました。その経験から、お客様を目の前にして意識が向かないという状況は、本来、黙視してはいけないことです。
翻って考えてみると、伊賀の湯館内で、トラブルがあった場合は、お客様からのクレームは伊賀の湯の支配人である私に直接来ます。癒楽でのトラブルだったとしても、店長のところには行きません。お客様からすれば、お風呂のスタッフも、ボディケアのスタッフも、みんな「伊賀の湯のスタッフ」なんですね。
お客様は、同じ玄関を通って入館するわけですし、付帯サービスの間口はそれぞれ違っても、どこのスタッフとも非常に近い距離ですれ違うのです。また、リピータが、例え今日利用されなくても、後日ご利用される可能性は非常に高い。なのに、サービスを提供する側の私たちが、こっちは伊賀の湯、あっちは癒楽という風に無意識に垣根を作っていました。それに気が付きました。

そこで、付帯サービスの各店長を集めて、どこの社員であるかに関わらず、伊賀の湯のスタッフとして、お客様を見かけたら意識を向けて接する、ごみが落ちていれば拾う、といった意識を全スタッフに浸透させて欲しいという意向を伝えました。

–　各社の反応はどうでしたか。

特に反対意見はなくご協力いただけることになり、それ以降、毎月店長会議を開くようになりました。リグアは、店長だけではなく、事業本部の担当者が毎月会議に出席してくれるので、弊社としても助かっています。

–　事業本部の担当者が出席すると助かるのはなぜですか。

癒楽受け付けで。仁保支配人と癒楽スタッフ

意思決定が速いからです。リグアは会社と現場の関係が密接だと感じます。それは期待した通りです。小回りが利いてフィードバックが速い。レスポンスの速さは抜群です。

店長会議では、まず売上の確認と、今後の見通しについて意見を交換します。私も各店長も、営業日の営業時間中欠かさずに館内にいるわけではありませんので、お互いに気づいていない情報を交換し合います。そうやって情報交換をする中で、それぞれのセクションで問題が発生しているとすれば、当然、改善を求めなければいけません。その時、事業本部の決裁権を持った方がその場にいれば、店長の権限だけで解決できないような問題がある場合でも、答えが出るのが速い。特に、全国一律に組まれたオペレーションシステムに起因する問題であれば、店長から一旦上席者に稟議を上げ、判断を待たなければなりません。その答えが返ってくるまでに、場合によっては数週間もかかる場合があります。リグアの場合は、その場ですぐに答えが出ます。
販促企画を全館あげてやりたいという場合も同様です。他の店で前例がないから、という理由で断られる会社もありますが、リグアではそのようなことは今までありませんでした。常に前向きに考え、取り組んでいただけます。

リグアの事業本部担当者は、会議の時だけではなく、少なくとも2週間に1回は巡回訪問してくれます。それが継続したことで、今では、お互いに歯に衣着せずに意見をぶつけ合う関係を築くことができました。私たちに共通するのは「お客様のためになることは何か」という意識です。その共通の目的を達成するためには、会社が同じか違うかは関係ありません。

–　先ほど、選定の経緯の中で、数値管理についてお話がありました。そのような数値管理のメリットを感じることはありますか。

あります。店長会議などで話をする際には、男女比率、コースごとの利用数など細かい分析資料を持ち込んで話をするので、質問に対する答えが早く的確です。今後の見通しを話す場合も、その場しのぎではなく、根拠があります。また、ポイントカードを使ってリピータ管理をし、さらに、2010年からはCRM（顧客管理システム）も導入して、蓄積したデータを販促企画に活かし始めています。こちらから言わなくても、色々考えて積極的な取り組みをしていただけることは評価しています。

–　癒楽のスタッフについてはどのように評価されていますか。

2年目以降は、癒楽のスタッフも伊賀の湯の一員という意識で、小さなことであれば私から直接、お客様の誘導を指示したりするようになりましたが、気持ちよく対応してくれていると感じています。
特に、店長がまじめですね。どんな小さなことでも一所懸命取り組んでくれます。私がスタッフについて気づいたことがあった場合に、店長に伝えると、すぐに本人を呼んで話をしている。また、お客様からの信頼も厚いです。人間性も、施術者としても、高く評価されています。

–　仁保支配人にとって、リグアはどんな存在ですか。

常にお客様に目を配る仁保支配人。 取材時にはお客様と談笑する場面も。

良き相談相手です。晃商としてはスパ事業は5年目なので、社内に充分なノウハウはなく、社外の方に相談することが多いのですが、その中でもリグアの事業本部担当者とは、よく話をしています。ボディケア部門のことだけではなく、伊賀の湯全体のことも話します。聞こえの良いことばかりではなく、時には、お互い耳が痛い話もしています。
また、この業界は組合もなく、横のつながりが作りにくいのですが、業者さんや同業者を紹介してもらって人脈が広がりました。そういった方々と情報交換をしながら、試行錯誤を繰り返して施設を運営しています。

–　今後のビジョンをお話し下さい。

現在、温浴施設のニーズは高く、ますます競争は激化するでしょう。一方で、確実に二極化が進んでいます。それは温浴施設だけでなく、ボディケアも同様です。そのような状況の中で、いたずらに価格帯を下げてサービスの質を落とすことは安易かつ危険な方法だと考えています。今後も、伊賀の湯を継続していくためには、全館の一体感を一層高め、ホスピタリティを向上させることが大事だと考えています。

–　リグアに対する期待をお話し下さい。

現在のような状況で売上を維持していることは評価しています。2012年には、2号店を出店することが決まっており、そこでもボディケアはリグアに業務委託することが決まりました。
今後、リグアに期待したいことは、どんどん変化して常に業界をリードする存在として、新たな提案をし続けていただくことです。それが当社のスパ部門がトップレベルのサービスを維持できる要因の一つになるでしょう。

※ 癒しの里 伊賀の湯のWebサイト
※ 取材日時 2011年11月

　年内営業：１２月２８日（水）まで

　年始営業：１月１０日（火）より

※営業時間：１０：００～１９：００

※お電話対応は１０：００～１８：００となっております

※ご用件・ご質問等ございましたら、恐れ入りますが
　お問い合わせフォームにてご連絡ください。
　【お問い合わせフォーム： http://ligua.jp/contact 】

※休業中も、ＦＡＸ・メール・お電話（留守番電話にて）は、
　休まずお受けいたしておりますが、お問い合わせへのご返答は、
　１月１０日（火)以降となりますことを、何卒ご了承くださいませ。